Новини

О.Сіора: «Почавши отримувати зворотний зв’язок від кожного мешканця-заявника, ми вийдемо на якісно новий рівень обслуговування»

О.Сіора: «Почавши отримувати зворотний зв’язок від кожного мешканця-заявника, ми вийдемо на якісно новий рівень обслуговування»

Про процедуру прийому, виконання та оцінки якості виконання заявок розповів Олександр Сіора, керівник операційного напрямку групи компаній «Місто для людей».

Скільки заявок отримують компанії групи «Місто для людей» щомісяця?

Для забезпечення можливості багаторівневого управління та контролю якості було запущено загальну для всіх компаній групи CRM систему, та синхронно з нею працюючу програму Сакура, куди потрапляють всі заявки з усіх міст (Київ, Запоріжжя, Маріуполь, Кременчук, Мелітополь).

Щомісяця у систему вноситься 15-20 тисяч заявок. Окрім поточних заявок, ми щомісяця закриваємо близько 1.500 заявок по планових поточних ремонтах. Для кожної такої заявки співробітниками компанії «Місто для людей» було попередньо складено дефектну відомість та кошторис.

Як швидко закриваються заявки? Від чого це залежить?

Кожна заявка, що надходить в систему, отримує пріоритет.

Наші стандарти передбачають чотири рівні пріоритетності:
1) аварійна заявка. Згідно з правилами, така заявка повинна бути усунена протягом однієї години з моменту надходження в систему Сакура;
2) критична заявка. Термін закриття не більше 2-х календарних днів;
3) звичайна заявка. Термін закриття не більше 5-ти робочих днів;
4) планова заявка. Передбачає роботу з конструктивом будівель (несучі конструкції, дах, отвори, міжпанельні шви) і закривається за узгодженим графіком подекадно. Термін виконання таких заявок залежить від погодних умов і пори року, що враховується при складанні графіка робіт.

Яка процедура виконання аварійних заявок?

Дзвінок мешканця приймає оператор колл-центру і дослівно вносить його скаргу в CRM систему. Система автоматично (протягом 1-2 хвилин) формує аварійну заявку в програмі Сакура, яку аварійний диспетчер перенаправляє на смартфон аварійної бригади.

Бригада прибуває на адресу і в першу чергу локалізує аварійний фактор (перекриває воду, вимикає струм в електромережі, тощо), після чого переходить до усунення аварії. Зазвичай для усунення аварії вистачає 40-45 хвилин. Після успішного усунення старший ланки змінює статус в мобільній версії програми Сакура на «Вирішено» і відправляє в програму фото з місця аварії.

Але бувають випадки, коли з об’єктивних причин фахівці аварійної бригади не можуть закрити аварійну заявку протягом однієї години. Це великі пориви мереж і аварії, усунення яких вимагає великої кількості фахівців і застосування спец. техніки. На підставі отриманої від аварійної бригади інформації диспетчер створює критичну заявку, яка повинна бути закрита протягом двох календарних днів.

Чи бувають заявки, які закрити складно або неможливо протягом регламентного терміну?

Бувають. Наприклад, заявки про протікання даху взимку або ранньою весною, коли такий ремонт фізично неможливий. Такі заявки заносяться в план поточних ремонтів із зазначенням часу виконання, а критичний фактор максимально обмежуємо.

Чи є контроль якості виконаних заявок? Наскільки він ефективний?

Ми практикуємо трирівневий контроль якості робіт. Першим виконану роботу перевіряє майстер ланки підрядника, безпосередній керівник співробітників, що працювали на заявці. За підсумками місяця результат перевіряє майстер замовника, яким виступає одна з філій компанії «Місто для людей».

Наразі, ми налагоджуємо систему отримання зворотного зв’язку безпосередньо від мешканців-заявників. Після закриття заявки мешканцеві телефонує диспетчер, який під час розмови не просто уточнює факт виконання робіт, але і з’ясовує рівень задоволеності заявника наданою послугою. На сьогоднішній день мешканцям телефонують вибірково, по найбільш складним і критичним заявками, але в майбутньому ми будемо опитувати кожного заявника.

Як компанія планує покращувати якість обслуговування клієнтів? Що для цього потрібно?

Вузьких місць багато. Це і жалюгідний стан житлового фонду, і успадковані з минулого особливості поведінки деяких співробітників, які іноді не дотримуються стандартів роботи, і часом необ’єктивні претензії мешканців. Зараз ми сконцентровані на підвищенні рівня планування і контролю виконання заявок, культурі проведення робіт шляхом підвищення кваліфікації персоналу, вивчаємо і впроваджуємо технологічні новинки і механізми.

Я впевнений, що коли ми почнемо отримувати зворотний зв’язок від кожного заявника, ми вийдемо на якісно новий рівень обслуговування. Це станеться вже найближчим часом.

 

Читайте також: Павліна Левчук: «Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні»