News

Павліна Левчук: «Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні»

Павліна Левчук: «Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні»

Павліна Левчук, директор з обслуговування компанії «Місто для людей», розказує про принципи роботи та плани компанії.

Sorry, this entry is only available in Ukrainian and Russian. For the sake of viewer convenience, the content is shown below in this site default language. You may click one of the links to switch the site language to another available language.

1. Чим обслуговування керуючою компанією «Місто для людей» відрізняється від традиційних ЖЕК-ів?

Ми хочемо зробити переворот в сфері ЖКГ в Україні, щоб комунальні послуги стали доступними, своєчасними і якісними. Ми прагнемо бути європейською, клієнтоорієнтованою компанією, для якої клієнти – кінцеві споживачі наших послуг – основна цінність. Мешканці будинків, які ми обслуговуємо, фінансують нашу роботу, а ми хочемо і будемо будувати роботу всіх наших служб таким чином, щоб почути, зрозуміти і задовольнити кожного з них. 

У кожному місті присутності ми відкриваємо сучасно оснащені і якісно мебльовані Центри обслуговування клієнтів, в яких передбачена електронна черга. Наших клієнтів обслуговують кваліфіковані фахівці. Ми прагнемо, щоб близько 80% звернень вирішувалися фахівцями Центрів безпосередньо в момент звернення клієнта. Це надання різних довідок, розшифрування квитанцій, субсидій, роз’яснення структури тарифів, інформація про статус виконання заявок. У разі, якщо для вирішення питання необхідна участь профільних фахівців, заявка вноситься в систему CRM і виконується згідно  встановленого порядку. Навчені гірким досвідом спілкування з ЖЕК-ами, люди часто звертаються з письмовими запитами, на такі запити ми теж даємо швидкі і обґрунтовані відповіді.

Заявки на виконання робіт кожен бажаючий може подати, зателефонувавши на нашу цілодобову телефонну «гарячу лінію». Аварійними ситуаціями займаються мобільні ремонтні бригади, оснащені необхідним автотранспортом і спецтехнікою.

2. Чи є у вашій компанії система контролю якості? Як вона працює? Наскільки вона ефективна?

Перш ніж закрити заявку, наші диспетчера телефонують клієнтам-заявникам і уточнюють, чи були роботи виконані в повному обсязі, чи задоволений клієнт якістю наданих послуг, ставленням наших фахівців, тощо.

Наразі ми працюємо над впровадженням оцінки Індексу задоволеності клієнта на щотижневій основі. Телефонуючи клієнтам з приводу виконання заявок ми просимо оцінити роботу наших служб за п’ятибальною шкалою від 1 (дуже погано) до 5 (дуже добре). Зараз його значення знаходиться на рівні 3,9, і у нас є простір для покращення.

3. Як ви боретесь з поборами з мешканців за надані послуги? 

Відразу скажу, що, на щастя, такі випадки дуже рідкі, а дізнаємося ми про них при надходженні скарг від клієнтів. Під час телефонної розмови при закритті заявок диспетчери інформують клієнтів про безкоштовність послуг і цікавляться, чи не вимагали у них будь-якої оплати. 

У нашому пакеті послуг є і такі, що не включені в тариф, а, значить, мають додатково оплачуватись. Людський фактор завжди присутній, бувають випадки, коли клієнти погоджуються сплатити за послугу, а потім скаржаться, що з них взяли гроші. Тут ми ведемо роз’яснювальну роботу і з клієнтами, і з виконавцями.

У будь-якому випадку кожен виявлений факт порушення розглядається індивідуально і об’єктивно. Якщо факт підтверджується, ми звільняємо працівника.

4. Що є найбільш складним у вашій роботі? Як ви долаєте ці труднощі?

Нам доводиться працювати з несприятливою спадщиною минулого: з недовірою та роздратуванням мешканців, зношеним житловим фондом, специфічним мисленням деяких співробітників.

Підбираючи співробітників в Центри обслуговування, ми ставили на клієнтоорієнтованість. Наші фахівці повинні вміти розмовляти з людьми, слухати і чути їх. Часто брали на роботу людей без досвіду роботи в ЖКГ, тому що іноді простіше навчити, ніж перевчити.

Мешканці вимагають від нас всього й одразу. Хочуть, щоб все, що зношувалось десятиліттями, було в момент відремонтовано і виправлено. Але як би різко до нас не зверталися, ми намагаємося зберігати рівновагу і доброзичливість. Для цього для наших співробітників проводили, і в майбутньому будемо організовувати спеціальні тренінги з клієнтоорієнтованості, стресостійкості, по роботі з негативом.

5. Які нововведення в системі обслуговування ви плануєте впровадити в осяжному майбутньому?

Не будемо винаходити нічого нового в обслуговуванні, будемо впроваджувати досвід компаній, які успішно працюють з клієнтами. Наприклад, у мене за плечима досвід роботи в «Київстар», де докладається багато зусиль для підвищення лояльності клієнтів.

Будемо відкривати нові Центри обслуговування, збільшувати їх кількість в містах для зручності клієнтів, розширювати перелік послуг, що надаються, покращувати якість цих послуг і пришвидшувати виконання запитів клієнтів.

Плануємо впровадити on-line сервіси, які дозволять клієнтам звертатися до нас через електронну пошту, чати, вайбер.

Також в планах налагодити на сайтах філій Компанії інформування мешканців про заплановані ремонтні роботи, а в майбутньому і регулярну звітність про виконані роботи в кожному з будинків, що обслуговуються, щоб мешканці знали, що було зроблено саме в їхньому будинку.

6. Яка конкурентна перевага вашої компанії на ринку?

Нас підтримує акціонер – міжнародна компанія CIVINITY. Наприклад, зараз всі під’їзди будинків, які ми обслуговуємо, обладнуються світлодіодних лампами. Вартість цієї програми близько 20 млн. гривень, в основному вона фінансується за рахунок нашого акціонера.

CIVINITY ділиться з нами своїм багаторічним досвідом роботи в Латвії та Литві, допомагає в плануванні процесів, фінансує низку проектів.

Довідка: компанія «Місто для людей» почала свою роботу в Україні в 2016 році. Наразі компанія обслуговує близько 7 млн. кв. м житла в Запоріжжі, Маріуполі, Кременчуці та Києві.