Новости

А.Сиора: «Начав получать обратную связь от каждого жильца-заявителя, мы выйдем на качественно новый уровень обслуживания»

А.Сиора: «Начав получать обратную связь от каждого жильца-заявителя, мы выйдем на качественно новый уровень обслуживания»

О процедуре приема, выполнения и оценки качества выполнения заявок рассказал Александр Сиора, руководитель операционного направления группы компаний «Місто для людей».

Сколько заявок получают компании группы «Місто для людей» в месяц?

Для обеспечения возможности многоуровневого управления и контроля качества была запущена общая для всех компаний группы CRM система, и синхронно работающая с ней программа Сакура, куда попадают все заявки по всем обслуживаемым городам (Киев, Запорожье, Мариуполь, Кременчуг, Мелитополь).

В систему ежемесячно вносится 15-20 тысяч заявок. Помимо текущих заявок, мы ежемесячно закрываем порядка 1.500 заявок по плановым текущим ремонтам. Каждая такая заявка была ранее продефектована и осмечена сотрудниками компании «Місто для людей».

Как быстро закрываются заявки? От чего это зависит?

Каждая поступающая в систему заявка получает приоритет.

Наши стандарты предусматривают четыре уровня приоритетности:
1) аварийная заявка. Согласно правилам, такая заявка должна быть устранена в течение одного часа с момента поступления в систему Сакура;
2) критичная заявка. Срок закрытия не более 2-х календарных дней;
3) обычная заявка. Срок закрытия не более 5-ти рабочих дней;
4) плановая заявка. Предполагает работу с конструктивом зданий (несущие конструкции, крыши, проёмы, межпанельные швы) и закрывается по согласованному графику подекадно. Срок выполнения таких заявок зависит от погодных условий и времени года, что учитывается при составлении графика работ.

Какова процедура выполнения аварийных заявок?

Звонок жильца принимает оператор колл-центра и дословно вносит его жалобу в CRM систему. Система автоматически (в течение 1-2 минут) формирует аварийную заявку в программе Сакура, которую аварийный диспетчер перенаправляет на смартфон аварийной бригады.

Бригада прибывает на адрес и в первую очередь локализует аварийный фактор (перекрывает воду, обесточивает электросети, др.), после чего переходит к устранению аварии. Обычно для устранения аварии достаточно 40-45 минут. После успешного устранения старший звена меняет статус в мобильной версии программы Сакура на «Решена» и отправляет в программу фото с места аварии.

Но бывают случаи, когда по объективным причинам специалисты аварийной бригады не могут закрыть аварийную заявку в течение одного часа. Это крупные порывы сетей и аварии, устранение которых требует большого количества специалистов и применения спец. техники. На основании полученной от аварийной бригады информации диспетчер создаёт критическую заявку, которая должна быть закрыта в течение двух календарных дней.

Есть ли заявки, которые закрыть сложно или невозможно в течение регламентного срока?

Бывают. Например, заявки о протекающих крышах зимой или ранней весной, когда такой ремонт физически невозможен. Такие заявки заносятся в план текущих ремонтов с указанием времени исполнения, а критический фактор по максимуму ограничиваем.

Есть ли контроль качества выполненных заявок? Насколько он эффективен?

Присутствует трёхуровневый контроль качества выполняемых работ. Первым выполненную работу проверяет мастер звена подрядчика, непосредственный руководитель работавших на заявке сотрудников. По итогам месяца результат проверяет мастер заказчика, которым выступает один из филиалов компании «Місто для людей».

В настоящий момент мы отлаживаем систему получения обратной связи непосредственно от жильцов-заявителей. После закрытия заявки жильцу перезванивает диспетчер, который во время разговора не просто уточняет факт выполнения работ, но и выясняет уровень удовлетворенности заявителя оказанной услугой. На сегодняшний день жильцы прозваниваются выборочно, по наиболее сложным и критичным заявкам, но в будущем мы будем связываться с каждым заявителем.

Как компания планирует улучшать качество обслуживания клиентов? Что для этого нужно?

Узких мест много. Это и плачевное состояние жилого фонда, и унаследованные из прошлого особенности поведения некоторых сотрудников, которые иногда не придерживаются стандартов работы, и порой необъективные претензии жильцов. В настоящий момент мы сконцентрированы на повышении уровня планирования и контроля выполнения заявок, культуры проведения работ путём повышения квалификации персонала, изучаем и внедряем технологические новинки и механизмы.

Уверен, что когда мы начнем получать обратную связь от каждого заявителя, мы выйдем на качественно новый уровень обслуживания. Это произойдет уже в ближайшее время.

 

Читайте также: Павлина Левчук: «Мы хотим совершить переворот в сфере ЖКХ в Украине»