Новости

Павлина Левчук: «Мы хотим совершить переворот в сфере ЖКХ в Украине»

Павлина Левчук: «Мы хотим совершить переворот в сфере ЖКХ в Украине»

Павлина Левчук, директор по обслуживанию компании «Місто для людей», рассказывает о принципах работы и планах компании.

1. Чем обслуживание  управляющей компанией «Місто для людей» отличается от традиционных ЖЭК-ов? 

Ни много ни мало мы хотим совершить  переворот в сфере жилищно-коммунального хозяйства в Украине, сделав коммунальные услуги доступными, своевременными и качественными. Мы стремимся быть европейской, клиентоориентированной компанией, для которой клиенты – конечные потребители наших услуг – основная ценность. Жильцы обслуживаемых домов финансируют нашу работу, а мы хотим и будем строить работу всех наших служб так, чтобы каждый наш клиент был услышан, понят и удовлетворен. 

В каждом городе присутствия мы открываем современно оснащенные  и качественно меблированные Центры обслуживания клиентов, в которых предусмотрена электронная очередь. Наших  клиентов обслуживают квалифицированные специалисты. Мы стремимся, чтобы порядка 80% обращений решались специалистами Центров непосредственно в момент обращения клиента. Это предоставление различных справок, расшифровка квитанций, субсидий, разъяснение структуры тарифов,  информация о статусе  выполнения заявок. В случае, если для решении вопроса необходимо участие профильных специалистов, заявка вносится в систему CRM и выполняется в установленном порядке. Наученные горьким опытом общения с ЖЭК-ами, люди часто обращаются с письменными запросами, на такие запросы мы тоже даем быстрый и обоснованный ответ.  

Заявки на выполнение работ каждый желающий может подать, позвонив на  нашу круглосуточную телефонную «горячую линию».  Аварийными ситуациями занимаются мобильные ремонтные бригады, оснащенные необходимым автотранспортом и спецтехникой. 

2. Есть ли в вашей компании система контроля качества? Как она работает? Насколько она эффективна?

Прежде чем закрыть заявку, наши диспетчера прозванивают клиентов-заявителей и уточняют, были ли работы выполнены в полном объеме, доволен ли клиент качеством оказанных услуг, отношением  наших специалистов и пр. 

В настоящий момент мы работаем над внедрением оценки Индекса удовлетворенности клиента на еженедельной основе. При звонке клиентам по поводу выполнения заявок мы просим оценить работу наших служб по пятибалльной шкале от 1 (очень плохо) до 5 (очень хорошо). Сейчас его значение находится на уровне 3,9, и у нас есть задел для улучшения.

3.  Как вы боретесь с поборами с жильцов за оказанные услуги?

Сразу скажу, что, к счастью, такие случаи очень редкие, а узнаем мы о них при поступлении жалоб от клиентов. В ходе телефонного звонка при закрытии заявок диспетчера информируют клиентов о бесплатности услуг и  интересуются, не требовали ли у них какой-либо оплаты. 

В нашем пакете услуг есть и такие, которые не включены в тариф, а, значит, оплачиваются дополнительно. Человеческий фактор всегда присутствует, бывают случаи, когда клиенты соглашаются оплатить услугу, а потом жалуются, что с них взяли деньги. Здесь мы ведем разъяснительную работу и с клиентами, и с исполнителями. 

В любом случае каждый выявленный  факт нарушения  рассматривается индивидуально и объективно. Если факт подтверждается, то мы увольняем сотрудника.

4. Что является наиболее сложным в вашей работе? Как вы преодолеваете эти трудности? 

Нам приходится работать с неблагоприятным наследием прошлого: с недоверчивостью и озлобленностью жильцов, изношенным жилым фондом, специфическим мышлением некоторых сотрудников.  

Подбирая сотрудников в Центры обслуживания, мы делали ставку на клиентоориентированность. Наши специалисты должны уметь разговаривать с людьми, слушать и слышать их. Часто принимали на работу людей вообще без опыта работы в ЖКХ, т.к. иногда проще научить, чем переучить. 

Жильцы требуют от нас всего и сразу. Хотят, чтобы все, что ветшало десятилетиями, было в момент отремонтировано и исправлено. Но как бы резко  к нам не обращались, мы стараемся сохранять спокойствие и доброжелательность.  Для этого для наших сотрудников проводили, и в будущем будем организовывать специальные тренинги по клиентоориентированности, стрессоустойчивости, работе с негативом. 

5. Какие новшества вы планируете внедрить в систему обслуживания в обозримом будущем?

Не будем изобретать ничего нового в обслуживании, пока будем внедрять опыт компаний, успешно работающих с клиентами. Например, у меня за плечами опыт работы в «Киевстар», где прилагается много усилий для повышения лояльности клиентов.

Будем открывать новые Центры обслуживания, увеличивать их количество в городах для удобства клиентов, расширять перечень предоставляемых услуг, улучшать качество этих услуг и скорость выполнения запросов клиентов. 

Планируем внедрить on-line сервисы, которые позволят клиентам обращаться к нам через электронную почту, чаты, вайбер. 

Также в планах наладить на сайтах филиалов  Компании информирование жильцов обслуживаемых нами объектов о запланированных  ремонтных работах, а в будущем  и регулярную отчетность о выполненных работах в каждом их обслуживаемых домов, чтобы жители знали, что было сделано именно в их доме.

6. В чем конкурентное преимущество вашей компании на рынке? 

Нас поддерживает акционер – международная компания CIVINITY. Например, сейчас все подъезды обслуживаемых нами домов оборудуются светодидными лампами. Стоимость этой программы порядка 20 млн. гривен, в основном она финансируется за счет нашего акционера. 

CIVINITY делится с нами своим многолетним опытом работы в Латвии и Литве, помогает в планировании процессов, финансирует ряд проектов. 

Справка: компания «Місто для людей», часть европейского холдинга CIVINITY, начала свою работу в Украине в 2016 году. В настоящий момент компания обслуживает порядка 7 млн. кв. м жилья в Запорожье, Мариуполе, Кременчуге и Киеве.